מגמות חדשות בתחום ה- CRM

תחום ה- CRM שוב צובר תאוצה. ספקיות ה- CRM המציאו את עצמן מחדש באמצעות תפישות וטכנולוגיות חדשות פורצות דרך המאפשרות פתרונות מותאמים לכל ארגון וארגון. בכותרות שומעים על שרותי CRM לפי דרישה, Social-CRM, תוכנה כשירות (SaaS), שרותים מבוססי מחשוב ענן, התממשקות ה- CRM למערכות אחרות - בארגון ומחוצה לו, ועוד. מערכת ידע טק מביאה לפניכם את השינויים החלים בתחום ניהול קשרי לקוחות, אשר מציגים הזדמנויות חדשות, לכל מי ששוקל לייעל את מערך קשרי הלקוחות בארגונו.

מגמות חדשות בתחום ה- CRM בשנת 2011

אין ספק שמדובר בשנה מעניינית ומאתגרת עד מאוד בתחום ה- CRM, וזה נכון גם לספקי תוכנות CRM וגם למשתמשים בהם כאחד.
בזירה הבינלאומית התגוששות בין ענקי התוכנה Microsoft ו- Salesforce.com הולך ומתעצם, Microsoft הציפה את השוק עם מספר רב של חידושים טכנולוגיים ורבים מהם בתחום ב- CRM, המהדורה החדשה (Microsoft Dynamics CRM 2011) והאופציה החדשה / ישנה של גרסת הענן ,קוראת תיגר ומזמינה את Salesforce.com לקרב ראש בראש.

בקרב הזה יש רק "מנצח" אחד והוא המשתמש, המשתמש מקבל מוצרים מעולים, מושקעים עם יכולות עצומות ובמחיר שווה לכל נפש וגם זמין עד מאוד. גרסת הענן / Hosted / Cloud / Live של Microsoft CRM זמינה גם למשתמש הישראלי.

Salesforce.com מצידה לא נשארת חייבת, ההכרזה שלה על Database.com נחשבת כרעידת אדמה שמבשרת על צונאמי בתחום האינטרנט ובייחוד בתחום הענן.

גם בשוק הישראלי הכל גועש, (זה לא ניראה רחוק מתמונה בשוק הכרמל) ובמיוחד בתוכנות מבוססי אינטרנט ,יש הצפה של חברות חדשות שמציעות CRM בכמה שקלים לחודש ואף חינם ויוצרים עודף הצע ובלבול במיוחד לחברות וותיקות כמו MyBusiness , שהשנה יצטרכו לעבוד הרבה יותר קשה בכדי לבלוט.

להבדיל בגזרה של מערכות במסלול רכישה / On Promises (תוכנות שנרכשות ומותקנות אצל הלקוח) , תוכנות הוותיקות כמו Followup crm ותוכנת ברק ,הן רק מחזקות את מעמדן ואת נתח השוק וזאת מסיבה פשוטה שסף כניסה לתחרות בתחום זה גבוהה במיוחד.

מתוך הכרות של מעל 15 שנה של שוק CRM הישראלי , יש לי תובנה אחת והיא שהמשתמש הישראלי הינו משתמש חכם ויודע מה הוא רוצה ומבקש תמורה בעד כל שקל שהוא משלם (אני חושב שזה התנהגות צרכנית ישראל טיפוסית לא ?).

אנחנו כחברה המציעה מגוון מוצרי CRM בשני התחומים גם יחד (אירוח אינטרנטי וגם רכישה) מצאנו את עצמנו משננים ומסבירים מדי יום עשרות פעמים מה הבדל ומה שיקולים לבחירת מסלול השכרה או קניה, לכן הכנו מאמר מרכז ומסכם שהקוראים יוכלו לאתר אותו בקלות בכל רחבי הרשת בשם "בעד ונגד השכרת תוכנה".

רשימת חלקית של נושאים חמים ומגמות בתחום ה- CRM לשנת 2011:

1 - ענן / Cloud Computing
לא משנה איך תקראו לזה (ענן / אירוח ) זה תחום חם של השנה ובמיוחד בתחום ה- CRM , CRM תמיד היה בין 5 המובלים בעולם התוכנה כך שהנה לכם הסיבה שתוכנות CRM הן בין הראשונות שעולות על הענן. בשוק יש מספר רב של בעלי אינטרסים שדוחפים את הנושא בגדול, מצד אחד אלה החברות שמספקות שרותי ענן שרוצים להיכנס במלוא העוצמה ולהיות ראשונים שנוגסים בנתח העוגה, מצד שני אלה הם בתי התוכנה בתחום ה- CRM שרוכבים על גל (הענן) שרוצים להגדיל את המכירות ומצד שלישי הם השותפים העסקיים שעוסקים בפיתוח ומתן שרותי הטמעה בתחום ה - CRM, לכן לכולן יש אינטרס שהמשתמש יתחיל לרחף (מעל הענן).

2 - מרוץ למיליון
הכוונה לא למיליון שקל או $ אלה למיליון רשומות, יש כבר לא מעט חברות שיש להם במשך לא מעט שנים מערכות CRM, ובמאגרי מידע שלהן הצטברו מאות אלפי רשומות שבפילוח נכון הם יכולים להשתמש בהם כמכרה זהב. לכן אני מאמין שאמירה הנדושה "נכס היקר ביותר בכל ארגון הוא מאגר המידע על הלקוח" יקבל השנה משנה תוקף והמשתמשים יחפשו למצות וליהנות מפירות העבר.

3 - "הקשר הבלתי אמצעי" כמצרך נדיר
התופעה היא, הגודש באפיקי התקשרות בין הלקוח לעסק וכמעט מעלים את הצורך בקשר בלתי אמצעי בין הלקוח לארגון, בשנים האחרונות כעסק הינו חייבים להיות ערוכים לתקשר עם הלקוח באפיקים כמו טלפון, פקס, מייל, IVR, אינטרנט, SMS והשנה נצטרך לתת מענה גם ל-"רשתות חברתיות" וכמובן לטלפונים / מכשירים ניידים, אין ספק שהשנה לאור ההצפה של השוק בSmart Phones וכמובן IPad's למיניהם, הארגונים ימצאו את עצמם בהצטיידות בטכנולוגיות מתאימות.

4 - Social CRM
ה- Baz Word נולד ב- 2010 והיה הרבה מאוד דיבורים מסביב לנושא. אני חייב לציין שלא הצלחתי להפנים את תרומתו המדויקת לתחום ה-CRM ואין ספק ששנת 2011 זו השנה שמישהו יצטרך לספק הוכחות חותכות שזה לא סתם דיבורים ו "יש תמורה בעד האגרה".
כעקרון הקישור לרשתות החברתיות אמור לספק לארגונים מה הלקוח חושב, מרגיש ואף אומר על המוצרים שלהם וכמובן שהארגון אמור לקלוט את האמירה ולהפוך אותה לפעולה.
נשמע מעניין לא!!

מה חשיבות ניהול קשרי לקוחות עבור ארגונים?

רבות המאמרים והרצאות שעסקו במענה לשאלה זו, אך אנסה לתמצת את התשובה בפשטות.

חשיבות מערכת ניהול קשרי לקוחות מתבטא ב- 2 מישורים שונים והם:
1 - גיוס לקוחות חדשים
2 - שימור לקוחות קיימים

במישור גיוס לקוחות חדשים ניתן למנות את היתרונות הבאים:
• הגדלת כמות לקוחות חדשים - כלי השיווק המסופקים במערכות ה- CRM מאפשרים לגייס יותר לקוחות חדשים וזאת בעלות נמוכה ובזמן קצר
• זיהוי לקוחות איכותיים - המסננים והדוחות וכלי המדידה הקיימות במערכות CRM מאפשרים לארגון לזהות את הלקוחות האיכותיים ולהתמקד בהם.
• שיפור אחוזי הצלחה - ייעול תהליכי עבודה במחלקת מכירות לצד דוחות בקרה הניתנות להפקה מאפשרים להתמקד בעסקאות שיש להם סיכוי גדול יותר של סגירה
• מיצוי משאבי שיווק ומכירות - מערכת CRM המוטמעת והמותאמת ללקוח במדויק מאפשרת לנצל בצורה מהותית את משאבי השיווק

במישור שימור לקוחות קיימים, ניתן למנות את היתרונות הבאים:
• הקטנת % לקוחות נוטשים - כלי המדידה והאסקלציה במערכות ה- CRM אמורות להתריע ולאותת לארגון על לקוח לא מרוצה ועל ידי כל להקטין את סיכוי הנטישה
• הגדלת מכירות חוזרות ללקוחות קיימים - ניתן לפלג ולייצר באמצעות המערכת פרופיל לקוח וכן לנתח דפוסי רכישה ללקוח טיפוסי ולפנות ללקוחות העונים לפרופיל לביצוע מכירה חוזרת.
• הגדלת רווחיות מלקוחות קיימים - כלי השימור וטיפוח וכן כלי מכירה הקיימים במערכת מקטינים את עלויות השיווק ועל ידי כך מגדילים את הרווחיות ללקוח.

סיכום

לפנינו שנה מעניינת ומאתגרת שבה נצטרך ללמוד, לתקשר עם הלקוח בדרכים שונות ומשונות ולא רק לתקשר אלה גם להבין אותו, מן הסתם הפיכת רשתות החברתיות למנוע שיווקי יצטרך לתת את הטון האם זה רעיון מוצלח או הצרכן יבעט אותנו החוצה וירצה פינה שקטה ל"קשרים חברתיים" ולא לקניות. שנה זו תהיה שנת התלבטות , התלבטות של הצרכן באיזה מודל רישוי לבחור (לקנות או להשכיר), שנה זו בהחלט תהיה "שנת התחברות", הלקוח יכול להשיג אותנו בכל מצב ובכל שעות היום ומכל מכשיר וכמובן אנחנו נצטרך להיות ערוכים לתת לו מע